Massiv kritik mot förmedlingstjänsten texttelefoni.se

Öppet brev till Post- och Telestyrelsen samt Samres AB om texttelefoni.se

Texttelefoni.se är en samhällsviktig tillgänglighetstjänst som förmedlar telefonsamtal mellan skriven svenska och talad svenska. Med denna tjänst kan döva ringa samtal till 112, genomföra telefonsamtal på sitt arbete och ringa till exempelvis företag, organisationer och vårdmottagningar men också ta emot samtal från personer som ringer från taltelefoner.

Avbrutna samtal, tekniskt haveri, urusel programmering och noll användarvänligt är ett litet urval av den massiva kritik som framfördes av döva när förmedlingstjänsten texttelefoni.se bytte leverantör den 2 april 2018.

Föreställ dig att du befinner dig i en nödsituation och behöver ringa 112. Du möts av något av följande scenarion när du använder tjänsten:

– ”Texttelefoni.se kraschar gång på gång”

– ”För närvarande är det kö, du har plats 1 i kön Just nu arbetar 50 förmedlare Beräknad kötid är 1 minut Du har plats 1 i kön Ditt samtal betjänas om 1 minut Du har plats 1 i kön Ditt samtal betjänas om 1 minut Du har plats 1 i kön Ditt samtal betjänas om 1 minut Du har plats 1 i kön Ditt samtal betjänas om 1 minut Du har plats 1 i kön Ditt samtal betjänas om 1 minut Du har plats 1 i kön Ditt samtal betjänas om 1 minut Du har plats 1 i kön Ditt samtal betjänas om 1 minut…” (upprepas i en oändlighet)

Döva möttes av just detta och det är förkastligt! Myndigheten Post- och Telestyrelsen, PTS, upphandlar tjänsten och det var dags för ett planerat leverantörsbyte den 2 april eftersom företaget Samres AB vann senaste upphandlingen. Både PTS och leverantören mottog delar av den kritik som uppstod under de första dagarna efter tjänsten lanserades.

Men SDR som företräder döva i Sverige ställer oss frågan varför och hur det gick fel? Istället för en smidig övergång och en förbättrad tjänst möttes många döva av ett totalt haveri, en plattform som mest liknade en betaversion framför en fullständig, kvalitetssäkrad och användarvänlig tjänst. För det fall tjänster upphandlas måste upphandlingen föregås av noggrann inventering av behoven. Kontinuerlig uppföljning av leveransföremålet måste även kunna garanteras av både den upphandlande myndigheten och leverantören.

SDR kräver svar på följande frågor:

• Vad hände och hur kan PTS som ansvarig myndighet och Samres AB som leverantör säkerställa att detta inte sker igen?
• Hur har och ska målgrupperna involveras och ges möjlighet att påverka och tycka till i Samres AB:s utvecklingsarbete i syfte att kvalitetssäkra plattformen och dess användarvänlighet?
• Är det rimligt att denna viktiga tillgänglighetstjänst ska vara ett föremål för upphandling när det blir uppenbart att ansvariga inte kan säkerställa drift och användarvänlighet?